Un concept original et unique, pour une plus grande puissance pédagogique.

Un outil pour décrire et évaluer simplement les comportements y compris les pratiques de management.

Hiérarchise les comportements sur 4 niveaux

• d'efficacité pour la personne,
• et de performance pour son entreprise.

Niveau 4 : La personne intègre spontanément son environnement, en particulier l'intérêt des autres : elle compense ou répare les distorsions, celles des autres et celles de l'environnement. Elle assume la complexité des situations. Elle fait progresser les processus et les équipes.

Niveau 3 : La personne intègre particulièrement sa technicité métier : elle se débrouille pour rester opérationnelle. Elle compose avec les distorsions dans sa propre sphère sans s'occuper des répercutions au-delà.

Niveau 2 : La personne est centrée sur elle-même : elle ne traite pas les distorsions. Elle reproduit le même comportement en toutes circonstances. Elle exécute le modèle minimum, sans coopérer. Elle augmente le taux de distorsions pour les autres.

Niveau 1 : La personne n'a pas de centrage, elle est mue par ses émotions, imprévisible. Elle génère des distorsions, même confrontée à des situations " normales ". Elle développe un comportement aléatoire, voire inadéquat. Son travail est incomplet et puissamment perturbateur pour les autres.

4 façons différentes de faire pour répondre à une même situation

• Désignent des conduites observables.
• Rien que des faits tangibles, vérifiables par tous
• Construites par les acteurs eux-mêmes dans leur langage
• Permettent de s'évaluer et de se comparer
• Des repères concrets pour progresser
• Des repères communs pour évoluer dans le même sens
• Des descriptions qui parlent vrai, même des conduites inacceptables
• Un support très opérationnel pour la formation.

Exemple : A l'accueil : comment le visiteur est-il reçu par le regard de l'hôtesse ?

	4	Un regard de l'hôtesse dès l'entrée dans le hall, même quand il y a du monde autour d'elle. Puis des regards nombreux et attentifs pendant tout l'échange.
	3	Un regard reçu en approchant du comptoir, puis un autre au début de l'échange, un en cours en cas de débat, puis à la fin pour vérifier que tout va bien.
	2	Un regard rapide quand c'est à son tour, collé au guichet. Il faut cependant attirer son attention… et avoir attendu qu'elle soit disponible.
	1	Pas de regard du tout, même pendant l'échange. Rien ne lui fait lever les yeux, pas même un incident. On ne sait jamais quand ça commence ni où ça finit.

C'est quand même plus clair que de dire que l'hôtesse doit se montrer " empathique " ! On peut en faire de même avec le sourire, la parole, les éléments matériels, etc.

Un concept original des fondateurs du cabinet rodé depuis 20 ans dans tous les types d'activités. Dont ils ont publié la méthodologie dans " conduites professionnelles, conduites de management " dès 1997. (voir publications).

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